物业与生鲜供应点/大型商超配合的规模化供应方案

鉴于武汉市部分地区已经开始要求大型商超停止接受个人采购需求，特别紧急追加此方案以供参考。

操作流程如下：

• 物业向小区居民发布极尽简单的套装标准，每户按人口构成定量供应，只能选择要或者不要，不能选择内容。
• 在预先预告的采购日限时开放在线表单服务，统计次日食品供应需求。给每次处理采购需求留出充分时间。开放下单的窗口时间不宜是深夜，以免老人熬夜守侯。
• 原则上每周供应两次，这次没赶上的居民除非有特殊困难情况，否则请下次预约供应。
• 物业向附近生鲜店发布“居民标准口粮供应包”标准。由生鲜经营人员大批量采购，流水线分装。按时向物业统一交付。

• 标准口粮包建议为蔬菜包+蛋白质包+水果包+主食包组合。
• 其中，蔬菜包为指定品种范围的蔬菜组合，设计总量为5斤一包，每包四到五个蔬菜品种。对于具体蔬菜构成和最低只做大致要求，不要求精确分装以提高分装供应效率。蔬菜包可以提供三到四种标准选择。
• 鱼肉蛋奶包要求重量准确，质量保证。设计重量也是5斤一包。
• 水果包一般要求为香蕉、蜜桔、苹果等相对低值、易大批量采购、耐保存品种。
• 主食包一般要求采用标准包装的工业产品组合。可以包含主流方便面、筒装挂面、大米、罐头等。

• 物业收货时抽查样本。为平衡采购风险，宜同时邀请两家以上的供应商参与配货，以便根据抽查结果修改第二天的订单分配比例。
• 物业收取货物后，组织人力（或志愿者）分发到各门栋，也可直接按清单放到各居民门前，敲门即走，由居民自行收取。避免居民大规模外出。物业可以根据订购标准包数量收取额外服务费。
• 动员业委会组织小区热心业主组成志愿者接受下单、配送等基本知识的指导培训，在各个楼栋群内提供指导服务，转交售后问题。
• 没有子女帮助处理事务的老人或其他困难户，可以公布后征集志愿者，由志愿者电话询问需求，代替他们下单。

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小区居民或居民区外围生鲜超市自建团购服务方案框架

《基本规则》

当前团购生鲜服务的主要挑战，主要包括

• 居民反复询问单价数量和库存问题。
• 因为各个团购途径的情况瞬息万变，居民们往往举棋不定，频繁修改需求和取消订单。这些都造成以靠人力记录确认需要的巨大压力。
• 因为缺少严谨规范、简洁明了的服务约定，导致居民反复询问，客服人员疲于解释。并常有误解和纠纷发生。严重损耗志愿服务人员的热情与公信力。

以下规则主要是从高度限制交易灵活性以降低服务成本提高服务效率的思路出发，尽最大限度压缩人力沟通的必要性和减少订单复杂度、降低争议风险。

1. 将提供的菜品分为2-3个固定套装，（套餐内容请参考本文“标准套装方案”部分，有具体建议者请在本文后留言告知。）
2. 一口价，不可议价。
3. 严格按照套餐接受预订，不接受任何增减定制。
4. 订单一旦提交成功，将不允许撤销和修改。
5. 配送后超出时限未领取的，视作买家将该份货品无偿捐赠，任由卖家自行处置。
6. 收取货品，需要先发送指定格式的短信作为收货凭证。（尽量不采用签字等方式，以减少接触）。
7. 使用番茄表单、简道云等在线表单服务进行订单收集。在此呼吁上述厂商临时开发适应此需求的表单模板，减轻一般用户的操作难度。基于番茄表单免费版的操作指南，见本文的《基于番茄表单的订单收集系统的操作指南》
8. 配送时间原则上为次日，根据订单情况将予以延迟。如直至疫情结束仍未配送，买家可以凭确认短信请求退款。
9. 原则上只对特定名单内的用户服务。用户必须填写密钥/注册名才能使用服务。
10. 不建议团购组织者超能力的吸纳团购成员，以免损伤信用，挫伤自己的积极性。

组建团队

• 负责人一名，主要负责掌握资金，必要时垫付资金，对外联络货源对供货方负责，并对纠纷承担最终责任。有献身精神，有心理承受力（因为肯定会挨骂），对可能到来的委屈有充分心理准备。可兼任物资采购。（这一角色常可以由附近的蔬菜销售商家担任。如由居民担任则有天然的信任度优势）
• 物资采购一名，负责按照订单需求采购次日要到期配送的物资。需要有物资采购、运输上的对应资质和合法授权。这一角色常可以由附近的蔬菜销售商家担任。
• 物资分装若干名——按照套餐设计，组成简易流水作业小组批量封包套餐货品。这一角色常可以由附近的蔬菜销售商家担任。
• 配送管理一名——负责将待配送货品运送到社区指定的交接地点，并与前来领取的买家（或小区内接货志愿者/物业、社区指派的接送人员）进行货品交接。这一角色常可以由附近的蔬菜销售商家担任。
• 后台管理人员一名，要求熟悉电脑操作，最好有企业文员的成熟经验，认真负责。主要负责管理群公告、表单内容，负责及时将订单统计信息转交给物资采购方。这一角色宜由居民中有服务精神和足够技术能力的专人担任，最好有企业文员、仓库库管等相关工作经验。
• 社区/物业外协员一名，负责与社区和物业协调工作，尤其是协调货品配送交接的安排。常可由负责人兼任，或由物业工作人员、业委会成员兼任。
• 买菜群的沟通负责人一名，负责在微信区具体接触客户，介绍规则和答疑。这一角色宜由打字熟练，微信使用技巧熟稔的居民担任。

团队成员的心理建设

所有团队成员需要对居民服务的困难度有充分心理准备。

要理解居民们习惯于高度体贴的消费体验，尽管明知当前局势困难，但下意识中养成的习惯难以一时去除。因此很容易发生不理解、使用嘲讽等语言暴力表达不满等本能的应激反应。而志愿者们常常默认认为自己应该得到额外的尊重、尊敬，而在另一面因为本身就是临时志愿的业余人员，提供的服务与居民日常习惯的专业服务存在重大落差。因为这一消一涨所造成的落差，对志愿服务人员会有严重的心理冲击。

对于这一点，组织的负责人需要高度重视，并及时采取以下推荐手段加以有效干预：

• 随时准备退款解除发动语言攻击的会员的资格。但要注意要礼貌客气的进行，不要恶语相向，以免激化矛盾。
• 提前对志愿服务人员打好预防针，提高崩溃阈值
• 多招募一些直接负责客服的志愿者，避免个人长期过度值班，同时也避免矛盾集中在一人身上。
• 优先保障志愿者家庭的供应
• 尽快积累话术手册，让志愿服务者可以轻松引用标准答复。避免过度个人的接触引发针对个人的矛盾。
• 如果条件许可，另外准备专人接手特别难以接待的客户。
• 如果条件许可，可以录制小视频记录志愿者们的服务点滴，剪辑成短片到小区群传看，积累正面影响，提前遏制恶意攻击的倾向。

基于群接龙的简易订单系统方案（推荐）

微信群接龙使用视频教程。

“每天都有两亿人想弄死我” | 微信又更新了：群接龙怎么玩？文件如何备份？怎么发高清大视频？_哔哩哔哩 (゜-゜)つロ 干杯~-bilibili基于番茄表单的简易订单系统方案

首先用手机号注册番茄表单，然后创建表单时选择“小区超市”模板。下面是基于这个模板进行配置的具体视频设置指南：

各类信息参考范本

群公告参考范本

（可保存在朋友圈然后转成截图以便随时转发，如果有公众号也可以发布在公众号以便随时转发链接）

因为疫情严峻，为在人力有限、任务繁重的前提下最好、最稳妥的服务最多的朋友，本团购群实施以下规则，请在下单前仔细阅读。填写订单则意味着您已经阅读本规则并表示同意。

1. 因为接待能力有限，本团购服务不可议价。
2. 严格按照套餐接受预订，无法提供增减定制服务。
3. 订单一旦提交成功，将不可撤销和修改，请慎重确认您的填写内容。
4. 通知领取后超出（时限）未领取的，视作买家将该份货品无偿捐赠，将由卖家自行处置。
5. 为规范货品交接行为，收取货品需要先发送指定格式的短信作为收货凭证。请提前编辑好确认短信，在发送确认短信后领取自己订购的货品。请人代领者也请和代领人保持联系，短信最好仍由下单手机发出。一次采购量较大时，建议自带旅行箱、购物拖车+纸箱等轻便运载工具。
6. 配送时间原则上为次日，根据订单情况将予以延迟。如直至疫情结束仍未配送，买家可以凭确认短信请求退款。
7. 未避免无效订单，本买菜群只对预先注册成功的会员提供服务。用户必须妥善保管自己的注册会员名，在填写会员名后才能使用服务。
8. 为规范购买周期，表单有每日密码设定，每天的新密码将在群内公布，请您留意。在达到当天最大接单数量时，会以修改密码的方式停止接单。
9. 每天群内都会推出新调查核实过的特困人式的需求征求大家的捐赠，欢迎大家积极认捐，本群将记录所有参与捐赠者名单上报社区。
10. 本规则如有修改，将在群内以群公告方式通告。请您随时留意。

订单确认短信参考范本

您的订单xxxxxxx已经确认，已收取订单金额xxx元，您的预付款剩余金额xxxx元。

收货确认短信参考范本

已收取订单XXXXXXX所约定货品，确认无误。

标准菜品套装设计最佳实践（待完善）

套装设计准则

• 套装方案最大重量不宜超过5公斤（通常打包用的塑料袋有安全承重问题）。一般原则上按照每包都是固定重量设计为宜（如统一6斤一包），有利于客户选择，也有利于预估配送负担。可以采取只保证总重量和基本品类，数量快速自由搭配的方式提高分装效率。
• 不宜再加次级包装，以便客户自行使用臭氧和阳光暴晒消毒，也有利于降低封装风险。
• 不宜包含过多脆弱易碎成分。以免配送时破损污染。
• 单套价格宜在200元范围内为宜（现在肉类普遍50元以上售价，所以稍微多几斤肉就一两百了）。
• 应提供廉价套装，适应经济困难人群需求。
• 应提供轻加工（仅需加热消毒即食熟食）为主的套装，适应缺少足够自理能力的弱势人群需求。这类套装优先对困难人士供应。
• 可以考虑提供针对糖尿病患者的套装，降低他们前往医院透析的压力。
• 可以考虑按照鱼肉蛋奶 / 绿叶菜 / 根茎花果/香料调味 类别为界设计套装。这样客户可以简单便捷的搭配。
• 可以考虑按冷藏与否为界设计套装。

套装设计的经典方案

（摘抄自某大型商超方案）

肉食套A

翅中 2斤

鸡掏肉 2斤

翅根 2斤

肉食套B

五花肉2斤

鸡翅中2斤

鸡根2斤

肉食套C

腿肉2斤

瘦肉2斤

排骨2斤

翅中2斤

鸡肉2斤

蔬菜套A

西红柿约2斤

球包菜约2斤

青梗散花约2斤

土豆约2斤

黄白菜约2斤

洋葱约2斤

葱姜蒜 组合一份

蔬菜套B

芜湖青椒约2斤

黄瓜约2斤

胡萝卜约2斤

金针菇300克

上海青约2斤

葱姜蒜组合一份

豌豆角2斤

水果套A

沃柑10个

雪梨6个

香蕉10根

水果套B

砂糖橘2斤

陕西富士苹果10个

西州蜜瓜1个

水产套A

优质带鱼1斤

大剥皮鱼约一斤

水产套B

厄瓜多尔对虾3.6斤一盒

大厨房商品套餐

福嘉五香干子（200g）x3

福嘉薄千张（200g）x3

福嘉家常0腐（330g）x1

放心宽米粉（600g）x1

南方馒头3个装（210g）x3

醇熟白吐司(320g) x1

主食套

鸡蛋30个福临门香粘米10KG

家晏面粉5KG|福临门麦芯通用粉5KG